"Le client est roi" : la fidélité et le SAV au cœur du marketing actuel

On connait tous cette expression "le client est roi". Mais aujourd'hui, la rude concurrence fait que le client n'est plus que roi, c'est un empereur. Les exigences en matière de relation client sont bien différentes de l'époque, et nous devons bannir le modèle du client associé à un numéro, c'est maintenant une relation de respect d'Homme à Homme.

Malgré ça, en discutant avec des entrepreneurs, je me suis rendu compte que le client n'était finalement pas si roi pour eux.

Plus ils avaient de clients, plus ils considéraient chaque client comme... des clients. C'est-à-dire qu'il s'agissait d'un numéro de commande qui n'avait pas le droit de se plaindre. Il était alors négligé et gentiment invité à se "barrer" chez la concurrence s'il n'était pas satisfait.

Et devinez ce qui s'est passé ? Ils sont partis chez les concurrents qui offraient une meilleure relation client, car cette entreprise n'était ni exceptionnelle, ni innovante, plusieurs centaines de business faisaient exactement la même chose.

Et quand il y a autant de client qui partent que de clients qui viennent (s'ils ont de la chance), qu'est ce qui arrive ? Pas de fidélité = pas de croissance.

Voilà l'image de professionnels qui ne se sont pas adaptés aux exigences du marché.

Je vous montre aujourd’hui pourquoi la satisfaction cliente est essentielle, et comment s'occuper de ça avec succès.

Le client est roi, que dis-je, c'est un empereur désormais.

Le monde a changé

Une affiche avec de nombreux termes techniques d'Inbound Marketing

Aujourd’hui les technologies ont évolué, et l’apparition d’internet a complètement changé notre façon de faire du marketing comme expliqué dans mon article sur l’Inbound Marketing.

Nous avons vu l’apparition :

  • Des site d’avis sur internet (TripAdvisor, TrustPilot , Google Map reviews, etc.)
  • De l’abondance des entreprises qui ont tous ont une présence web. Tout existe déjà, il est très difficile « d’innover »
  • La surconsommation. Nous sommes habitués aux publicités de masse, à l’achat en 48h, l’information immédiate avec les réseaux sociaux. Tout est à portée de main, et nous avons été conditionnés à ne plus attendre.

Tous ces changement psycho-sociologiques ont fait qu’aujourd’hui nous arrivons à un point de saturation. Les gens souhaitent de plus en plus de proximité, à la manière des petits marchés de l’époque, nous avons des exigences de qualité et de relation qui se sont vues alors à la hausse.

Il n’est plus possible de se démarquer si vous traitez vos clients comme des numéros de commande avec un SAV robotisé.

Et c’est une bonne chose !

Je ne vais expliquer en détails l’intérêt de la fidélité ici car je l’ai déjà fait dans cet article : Attirer plus de clients en restant fidèle (Inbound Marketing)

Privilégiez la fidélité client et la relation client dans le monde aujourd’hui vous rapportera plus que de vouloir acquérir sans garder vos clients établis dans un monde ultra-concurrentiel.

Comment traiter vos clients ?

Un SAV de qualité qui prend vraiment en compte les frustrations et les questions de vos clients. C’est à vous de prendre un peu plus de temps, et de vous assurer que le client ait une bonne expérience. Et ça passe évidemment par des petites attentions.

ex. appelez le par son nom, remontez l’historique des messages pour ne surtout pas vous répéter, répondez rapidement et clairement, etc.

Le SAV doit devenir votre priorité, vous devez à la fois l’éviter et le maîtriser.

De la même manière, occupez-vous des prospects qui s’apprêtent à commander, répondez à leurs interrogations et rassurez-les.

Traitez comme des princes vos clients actuels !

Un marchand de proximité échangeant des produits avec un client

Privilégiez une relation de fidélité client comme un marchand le ferait

C’est certainement le point le plus négligé et celui qui me frustre terriblement. Vous leur devez absolument tout, ils vous ont suivi, ils ont été fidèles, vous leur devez de la reconnaissance. Ne serait-ce que pour leur intérêt et pour VOTRE intérêt également.

Un client qui se sent délaissé, c’est comme un ami qui le trahirait, c’est une déception énorme. Assurez-vous qu’il va parler en mal de vous autour de lui, et beaucoup plus que si c’était un simple prospect !

Laissez votre égo de côté.

Par pitié. Je comprends qu’il y ai des clients qui soient tantinet désagréable.

Mais mettez-vous à leur place, vous n’avez pas le même point de vue et vous n’avez pas vécu toutes les difficultés qu’ils ont vécu. Ils ont sûrement dû pataugé, seuls, à essayer de réparer les conséquences d’un défaut de service ou de produit avant de venir chercher vos coordonnées pour vous contacter.

Rappelez-vous qu’ils utilisent VOS produits et vous êtes éthiquement et légalement responsable de leur qualité. Vous êtes donc entièrement responsable de son malheur.

N’essayez pas de rentrer dans le conflit, posez votre égo de côté, tout le monde ne s’en portera que mieux. Essayez de comprendre le besoin, même si le client est un peu désagréable.

Je ne compte pas les clients très exigeants qui se sont tournés en véritables ambassadeurs de la marque grâce à une relation client complaisante.

Évitez de jeter la responsabilité.

Dans le même registre, ne faites pas balader votre client en disant que c’est à cause du transporteur et qu’il devrait le contacter, ou à cause d’un tel ou un tel.

Votre client n’en a strictement rien à faire, ce n’est certainement pas son problème, c’est votre boulot de gérer ça. Essayez au maximum d’aider par vous-mêmes et éviter les transferts de responsabilité au maximum.

Les opérateurs internet, on les connaît…

Un article de GQ Magazine qui montre le classement des pires opérateurs internet Français

Vous avez déjà eu les SAV des opérateurs internet ? On sait tous que c’est un vrai calvaire, ça me donne envie de tout détruire. Et à chaque fois je me dis la même chose « Dès que je peux résilier, je  le fais ».

Terrible non pour un business ?

Ces SAV sont sous-traités dans d’autres pays, les salariés sont malheureusement exploités et parlent parfois très peu français, vous vous faites balader, vous êtes débité à tort sans remboursement, on vous dit tout et son contraire, on vous promet des techniciens, etc, etc, etc…

Imaginez si un jour, un opérateur entre dans le marché avec un SAV impeccable ? Ce sera une dure concurrence pour tous les opérateurs.

Voilà pour moi à quoi ressemble une arnaque et une entreprise cupide et antipathique.

Donc qu’est-ce qu’il se passe quand les clients sont traités sans respect ? Ils retournent l’appareil, ils vont voir ailleurs, ils ne profitent que des offres promotionnelles pour un an puis ils changent d’opérateur et ainsi de suite.

Il n’y a pas de fidélité, et ce marché de l’internet fonctionne car les clients sont contraints de tourner avec les mêmes opérateurs qui monopolisent le marché.

Je compare beaucoup ça a une relation amoureuse ; on ne vous porte pas d’attention, alors pourquoi vous devriez faire de même ?

Des entreprises qui se sont adaptées

La page de contact de Century 21 riche en réponses pour le visiteur

Le formulaire de contact de Century 21

Comme je vous l’ai expliqué, les gens ont de plus en plus tendance à consommer local à retrouver la relation qu’ils avaient à l’époque avec les marchands du coin. L’éthique et la fidélité sont devenues à la mode.

Et le digital s’est adapté.

Maintenant, regardez les nouvelles entreprises qui se sont bien digitalisées et qui suivent l’Inbound Marketing dont j’ai parlé dans de précédents articles. Tous ont un chat direct, des réponse rapides, des techniciens aimables, etc. Ils ont su facilement rebondir.

Un exemple concret : Century 21, couronné pour la cinquième année de suite, champion de la relation client

Devinez quoi ? Ils ont un chat.

Conclusion : vous n'avez plus d'excuses !

En conclusion, vous devez vous adapter au marché et au monde du marketing qui a changé. Garder les vieux instincts ne vous démarquera pas de la concurrence. Les corporations qui se permettent un mauvais SAV ne sont que des entreprises qui ont pris en otage le marché en ayant le monopôle technique.

Si vous êtes une start-up vous devez choyer vos clients avant l’achat, pendant l’achat, et après l’achat. Des outils qui vous facilitent cette tâches existent comme des CRM (j’en parlerais plus dans un prochain article) et des plug-ins à mettre sur votre site par exemple.

Vous n’avez donc plus d’excuses à négliger la fidélité ! Rappelez-vous, la concurrence est rude, les gens n’hésiteront à s’y diriger :D